• Andreja Tonč

Trebamo li klijentu reći što ne valja?

Za uspješan početak moje konzultantske karijere zahvalna sam osobi imena Ivana Laginja koja je u ključnom trenutku selekcije za jedan intenzivan trening za trenere stala u moju obranu i izgovorila: „Mi želimo stvoriti grupu ljudi koja će podučavati i savjetovati druge. Ti ljudi moraju kao Andreja Tonč biti u stanju reći što je to što ne valja.“


Priča se događa 1998. godine. Tada imam 22 godine i upravo sam diplomirala. U prezentaciji koju sam držala u tom selekcijskom procesu pričala sam o osnovnim načelima dobre komunikacije, a kao primjer kako dobra namjera može imati manipulacijski karakter navela sam upravo primjer selekcijskog procesa u kojem sam sudjelovala. Nisam bila bahata, nisam imala namjeru nekome čitati lekciju, bila sam mlada i entuzijastična. Pripremila sam prezentaciju u namjeri kako će izazvati pozitivnu reakciju.


Moja karijera bi se dogodila vjerojatno i bez te edukacije, ali ona je uistinu imala značajan utjecaj na to što sam dobila priliku ranije. Edukaciju je financirao razvojni program USAID-a i ovom prilikom još jednom zahvaljujem američkim poreznim obveznicima na mojoj prilici za rast.

Kako učinkovito komunicirati uvijek je atraktivna tema. Doživljavamo ju kao priliku da budemo uspješniji i sretniji. Međutim, ono što često zaboravljamo je da bez obzira koliko vješti bili u korištenju određenih formi, čitanju neverbalnih znakova, jasnoći rečenica itd., uspjeh naše komunikacije ovisi velikim djelom i o tome koliko smo sigurni u ono što pričamo i vrlo važno, koliko smo iskreni.


Godinama sam radila s jednom dragom osobom koja je često bila nespretna u onome što nazivamo dobra komunikacija. Bila je od onih persona koje su uvijek imale potrebu reći što misle odmah i bez uvijanja. To je za posljedicu imalo da su je mnogi smatrali krutom za suradnju. Meni je ta osoba bila jedna od najvećih podrški i da danas zajedno radimo marljivo bi čitala moje priče o konzultantskom iskustvu i crvenom bojom označavala što nije jasno, gramatičke pogreške itd.


Ista ta vjerna suradnica mi je često znala reći: „Čuj Andrejić, ti si tamo njima to sve lepo ispričala na sastanku, ali mislim da si bila prefina. Nisam baš sigurna da si uspjela poslati poruku koju si htjela.“ Naravno, u većini slučajeva je bila u pravu.


A zašto?


Zato jer sam ja sve odradila prema pravilima, korak po korak, ali sam držala i figu u džepu jer mi je bilo prije svega važno da im ostanem draga i mila.


Da li trebamo učinkovito komunicirati što ne valja? Da, naravno da trebamo! Međutim, moramo si dozvoliti da u tom procesu komunikacije nećemo uvijek biti svima mili i dragi jer to, da vas podsjetim niti nije uloga stručnjaka/inje.


Danas smo naravno trenirani govoriti poteškoća ili izazov umjesto problem. Govorimo kako je nešto potrebno unaprijediti jer ne možemo reći da nešto ne valja. Onda se čudimo što nas milenijalci muljaju. Halo! Tako smo ih odgojili. Čekajte tek da nam dođu ovi iz Z generacije, pa njima ćemo se obraćati sa: „Oprostite ako možda zvučim uzrujano, ne bih htjela vršiti pritisak na vas no sada bih vas uistinu zamolila da završite prezentaciju za koju ste rok imali jučer.“


Davanje povratne informacije koja uključuje negativan nalaz ne znači vrijeđanje. Kada vam frizerka kaže da vam je kosa u lošem stanju i da treba odrezati više nego obično niste sretni, ali znate da to nije napravila kako bi vam zaračunala više ili vas namjerno izazvala da se osjećate loše.

Monitoring projekata spada među moje značajnije usluge. Ukratko, angažirana sam najčešće od strane donatora da pregledam dokumentaciju određenog projekta koji se provodi i posjetim mjesto provedbe projekta. Iako taj posao radim za različite razvojne programe, trenutno je ipak značajan udio angažmana u okviru EU razvojnih programa i projekata koji značajan naglasak stavljaju na pravila i procedure u odnosu na svrhu. Moj zadatak je upoznati se sa svrhom projekta, steći uvid kako napreduje provedba istog, da li se u provedbi poštuju sve ugovorne obaveze, pravila i procedure te utvrditi što je postignuto i koja su kritična područja.


Monitoring je prilika onima koji provode projekt da napokon s nekim pričaju o tome što rade i što ih muči. Međutim, kako bi ljudi pričali o svojim poteškoćama, važno je stvoriti i sigurno okruženje za priču.


To sigurno okruženje stvara se tako što ćete iskazati interes za ono što rade, navesti primjere uspješne prakse iz sličnog područja, navesti poteškoće s kojima se drugi susreću i pružiti priliku da i oni pitaju ili ispričaju svoju priču.


Tijekom monitoringa obavezno komuniciram ono što mislim da je problematično i što se svakako treba unaprijediti kako bi se izbjegla veća šteta. Na taj način oni koje sam posjetila imaju šansu popraviti situaciju kako bi izbjegli financijske gubitke. Također, važno mi je da su upoznati s time koju će informaciju donator dobiti jer će on u pravilu komunicirati dalje ono što je moj nalaz, a dok stigne novi upit za pojašnjenje, oni koje sam ja posjetila će do tada imati vremena poduzeti i određene korekcijske mjere.


Važno, jako važno je komunicirati što ne valja! Kako očigledno, a ja ipak imam potrebu to podijeliti s vama. Zašto? Zato jer ljudi pamte one koji su im pomogli i one koji su ih kritizirali. Komuniciranje onoga što ne valja ne znači nužno vrijeđanje. Napad, zastrašivanje i pokazivanje moći ne dovode do dugoročnih rezultata. Najčešće niti do kratkoročnih.


Ljudi pamte one koji su im pomogli, pa makar im rekli i ono što nisu željeli čuti. Mene često pitaju na kraju monitoring posjete: „Jesmo li dobili prolaznu ocjenu? Kakvi smo bili? Jesmo li dovoljno dobri?“.


To je trenutak kada pokazujem umijeće komunikacije i rezultate svih treninga, savjetovanja i pročitanih knjiga. Dobra komunikacija traži i pohvalu i „pokudu“ ili kako bismo danas rekli „preporuku što može biti još bolje“.

Razvoj se temelji na stalnoj potrazi za idejama, metodama i pristupima kako biti još bolji. Ne arogantniji, ne pametniji, ne vještiji u čitanju neverbalnih znakova. Jednostavno, kako biti bolji!


Poruka ove priče je:

  1. Učinkovito komuniciranje je razvojni proces koji ne staje.

  2. Klijenti nisu sretni kad čuju da nešto ne valja, ali su sretni kada im spasite financijsko poslovanje.

  3. Neka vašu kritiku ili nalaz o tome što ne valja slijedi stručnost. Ideja što dalje kako bi problem postao poteškoća ili izazov.


Tema naredne priče je „Ti si se baš fino ušemila“ ili kako drugi vide vaš uspjeh i zašto je vama lakše nego njima. Priča o tome kako vas drugi prozivaju zašto i njih ne ubacite u priču kad je eto vama već sve servirano na pladnju.


Čitamo se za tjedan dana!


#gospođakonzultantica #mojapričaorazvoju #andrejatonc #mentorstvo #coaching #savjetovanje #edukacija #ivanalaginja #usaid #razvojniprojekti